Conseils pour guérir Mauvais service client

Mauvais service client est partout ces jours-ci un bureau, des serveurs sans pilote avant hargneux, le personnel, les employés désemparés en parlant au téléphone, et les gestionnaires qui refusent de reconnaître un client. Il ne s'agit plus d'une exception ... service médiocre est devenu la norme.

Dans une scène bien trop classique, un client entre dans un magasin de détail avec une question sur où trouver un produit. L'employé, qui est occupé et ne veut pas être dérangé, donne au client une réponse brève et continue ce qu'elle fait sans même regarder le client dans les yeux. Le client persiste, donc, avec agacement évident, l'employé atteint à contrecœur autour et souligne le client dans la direction générale de l'emplacement du produit. Au lieu d'acheter le produit, le client quitte le magasin, frustrés, jurant de ne jamais revenir.

La plupart des propriétaires d'entreprise et les employés reconnaissent qu'il s'agit d'un exemple classique de service à la clientèle mauvaise. Et pourtant, cette scène se répète indéfiniment dans la société moderne. Négativité races négativité, et finalement, personne n'est content.

"Jamais, jamais, jamais ignorer un client», explique Art Waller, directeur du département régional de l'Utah State University. Waller fournit des conseils sur la façon d'améliorer la relation client, un segment vital de toute entreprise.

"Il est important d'être accessible», a déclaré Waller. "Tout est une interruption. Un téléphone sonne, quelqu'un entre dans un bureau, c'est une interruption. Mais si un client est là, faire d'abord. C'est pourquoi vous êtes là.

Un des aspects les plus importantes du succès d'une entreprise est un bon service client. Waller a cité de récentes découvertes dans le service client. Une entreprise typique n'entend que de 4 pour cent de ses clients mécontents. L'autre 96 pour cent tranquillement s'en aller. De ce 96 pour cent, 68 pour cent ne jamais révéler leur mécontentement parce qu'ils perçoivent une attitude d'indifférence dans le propriétaire, gestionnaire ou employé.

Waller a déclaré cette statistique est particulièrement dangereuse pour les entreprises parce que si un client insatisfait ne peut pas exprimer leurs plaintes à une entreprise, ils vont les exprimer à travers d'autres débouchés comme amis, voisins et famille. Un client insatisfait typique dira huit à dix personnes au sujet de leur problème. Une personne sur cinq dira 20.

"Il faut 12 incidents de service positives pour compenser un incident négatif," Waller dit. "Sept personnes sur dix clients se plaignent va faire des affaires avec vous à nouveau si vous régler la plainte en leur faveur. Si vous le résoudre sur place, 95 pour cent va faire des affaires avec vous à nouveau."

Waller a déclaré que ces chiffres parlent de l'importance de prendre des mesures. Souvent, un employé perçoit l'insatisfaction dans un client, mais choisit de l'ignorer et espère que le problème va disparaître. Toutefois, si le client puis s'en va avec le problème, le client ne sera probablement jamais retourner à l'entreprise. Cette tendance est ce qui fait mal aux entreprises plus de rien.

"Nous n'avons pas la capacité de garder les gens qui sont déjà heureux avec notre produit», a déclaré Waller. «L'entreprise dépense en moyenne six fois plus pour attirer de nouveaux clients que le fait de garder les anciennes. Pourtant, la fidélité des clients est dans la plupart des cas une valeur de 10 fois le prix d'un seul achat."

La première étape est de reconnaître les tendances vers mauvais service clientèle. Mais comment ne entreprises à améliorer leur service à la clientèle dans son ensemble? Waller a offert quelques conseils de base:

Comme ce que vous faites

"Si vous n'aimez pas ce que vous faites, vous le diable», a déclaré Waller. "Si vous aimez ce que vous faites, il sera évident et les gens le savent."

Les gens qui ont une mauvaise attitude sur ce qu'ils font reflétera leur attitude sur ceux qui les entourent, y compris les clients. Comme la plupart des choses dans la vie, un bon service client en revient toujours à l'attitude.

"Si vous pensez que vos clients sont une douleur dans le cul, devinez quoi - vous avez raison,» dit-il. "Ce que vous dites, ce que vous faites, et ce que vous pensez la même chose."

Apprenez à régler votre perception

Parce que le service client de qualité dépend d'une bonne attitude, une mauvaise attitude va sûrement diminuer tout façade de la convivialité. Waller recommande que les employés d'analyser ce qui est à l'origine de leur perspective négative et de faire un effort conscient pour changer, plutôt que de le couvrir avec un faux sourire.

"Comment pouvez-vous changer une croyance de la sécurité?" Waller a demandé. "Vous prenez des références et de les modifier. Au fil du temps, elle change ce système de croyance."

Établir un rapport

Les clients pourront faire des affaires avec des gens qu'ils aiment. Employés obtenir cette approbation par l'établissement du rapport, ou un lien positif, avec un client. Rapport peut être établie par des gestes simples tels que l'appel d'un client par son nom, la reconnaissance des intérêts mutuels, de poser des questions, et établir un contact visuel. Le client reconnaît instantanément l'employé comme quelqu'un qui se soucie de leur bien-être, et est plus susceptible de faire des affaires avec la société,

"Vous ne voulez pas dépenser plus d'argent pour aller chez un concessionnaire où vous avez été bien traité?" Waller a demandé. "Mettre en place un véritable intérêt pour et d'admiration pour vos clients."

Donc ce qui arrive quand un employé n'établit pas le rapport? Le client répond automatiquement que l'employé avec plus de méfiance, ce qui conduit à la méfiance, ce qui conduit à un conflit potentiel.

Éviter une impasse

De nombreuses entreprises fois se trouvent enfermés dans une dispute avec un client qui se plaint qui devient impossible à résoudre. Waller dit que la façon d'éviter cela est d'éviter l'argument en premier lieu. Son conseil est de prendre du recul, d'analyser où le client est en provenance, et former une solution à partir de leur point de vue, pas le vôtre.

«Je n'ai jamais combattu avec eux," a dit Waller. "En fait, je suis allé dans une danse avec eux. Vous avez à danser avec eux. Vous avez la preuve d'empathie, et entrer dans leur monde."

Être fiable, être réactif et être crédible

Les entreprises locales de câblodistribution et l'utilité sont un exemple parfait des entreprises qui ne possèdent pas ces qualités, Waller dit. Quand un client appelle dans le besoin de service, ils donnent des idées vagues de quand ils seront là («quelque part entre 9 h et 16 heures»), parfois ne se présentent pas du tout, et sont généralement indifférents aux préoccupations des clients . En raison de ce comportement, ils ont perdu près de toute crédibilité aux yeux du public.

D'autre part, les entreprises comme Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, et Disneyland ont tous acquis une réputation pour le service à la clientèle impeccable, où les employés sont toujours à proximité pour répondre aux clients à tous les besoins à tout moment. Ces entreprises gagné cette réputation avec les années la formation de leurs employés de mettre le client en premier.

"La perception du client est tout," a dit Waller. «Les gens paient pour la paix d'esprit. Ils veulent la sécurité, l'intégrité et l'assurance que s'il ya un problème, il sera traitée rapidement."

Tous ces conseils descendre à la règle de platine, ou à «traiter les gens comme ils veulent être traités." Cette règle prend la règle d'or un échelon plus élevé, ce qui oblige l'employé à évaluer exactement ce que veut le client et agir en conséquence, non seulement agir comme ils le voudraient agir dans la même situation.

"Vous ne pouvez pas atteindre tout le monde de la même manière," at-il dit. «Vous ne traitez pas avec la réalité. Personne ne. Nous nous occupons de notre perception de la réalité."

Waller a déclaré que toute attitude dans un bon service client s'inscrit dans le «comme si» la clause. Toujours agir «comme si» vous êtes le seul contact personnel que le client entretient avec l'entreprise, et de se comporter «comme si» la réputation de l'entreprise entière dépend de vous.

«Le« comme si »la clause vous met là où vous avez besoin d'être", a déclaré Waller. "La ligne de fond se résume à des relations et la façon dont vous traitez les autres."